DT기획 직무는 백화점에서 제공하는 다양한 디지털 기반 서비스를 기획하고 운영하는 역할을 담당합니다. 디지털 기술을 활용하여 고객에게는 더 편리하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하고, 내부적으로는 임직원의 업무 효율을 높이기 위한 다양한 시스템을 구축하고 관리하고 있습니다. 많은 디지털 플랫폼들 중 백화점을 방문하는 고객이라면 쇼핑 여정에서 꼭 이용해야 할 도구로 자리잡은 채널이 있는데요, 바로 롯데백화점 모바일 앱입니다. 백화점 앱은 월평균 1백만명 이상의 고객이 이용하는 채널로, 주차 사전 정산 · 모바일 사은 수령 · 쿠폰 발급 등의 편의 서비스와 쇼핑 혜택을 제공하고 각종 이벤트 소식을 전달하는 마케팅 툴의 역할을 하고 있습니다. 저희 팀에서는 고객이 이러한 앱 사용에 불편함이 없도록 채널을 모니터링하고 더 좋은 쇼핑 경험을 만들기 위한 신규 서비스를 기획·개발하는 일을 진행하고 있습니다. UX/UI 기획과 시스템/서버 관리를 통해 사용자가 사용하기 편리한 모바일 환경을 만들고, 서비스 기획과 콘텐츠 제작을 통해 다양한 혜택과 즐길거리를 제공하며, 앱 푸시 마케팅 등을 통해 이를 효과적인 방식으로 전달하는 활동까지 총체적인 프로세스의 업무를 수행하고 있습니다.

저는 롯데백화점 앱의 UX/UI 기획과 데이터 분석 업무를 담당하고 있습니다. 

사용자 관점의 기획을 통해 앱의 사용 편의성을 강화하고 이것이 더 나은 백화점 쇼핑 경험으로 이어지도록 만드는 것이 제 직무의 주요 역할입니다.  이를 위해 다양한 방식으로 앱 사용자들의 의견을 수집합니다. 고객 리서치를 설계하여 심층 인터뷰를 진행하기도 하고 앱 사용자의 행동 패턴을 보여주는 정량 데이터를 분석하기도 하는데요, 현장감 있는 고객의 소리와 다양한 지표들이 말해주는 의미를 논리적으로 분석하여 결론을 도출하는 작업을 진행하죠. 이를 바탕으로 기존 기능 개선 또는 신규 기능 개발 등을 다각도로 검토하고 제안하게 됩니다. 이후 실제 기획 단계에서는, 어떤 메뉴를 어떤 화면의 특정 위치에 노출시켰을 때 발생할 수 있는 모든 결과 케이스들을 다양한 사용자 세그먼트별로 정리하고 코워커들과 영향도를 검증한 후 기획 및 개발을 진행합니다. 배포가 완료되면 변경된 부분에 대한 사용자 데이터를 전후 비교해보고 결과를 분석하여 향후 계획 수립에 반영하는 식으로 업무가 진행됩니다.

내가 설계한 화면이 실제로 현장에서 기능하는 동적인 결과물로 산출된다는 것이 UX/UI 기획 업무의 가장 큰 매력이고 업무의 보람인 것 같습니다. 그리고 기획이 어려운 케이스에서 돌파구를 찾았을 때 느끼는 희열도 큰 것 같아요. 서비스나 화면을 기획할 때 앞서 말한 고객 관점의 시각과 데이터 외에도 고려해야 할 부분이 많은데요. 화면을 이루고 있는 복잡한 시스템 구조뿐만 아니라 현장에서 직원분들이 예외적이지만 관례적으로 활용하고 있는 케이스들이 있습니다. 고려사항이 많아질 수록 서로 상충되는 지점들이 발생해서 기획이 난관으로 빠지는 경우가 종종 있는데요, 이러한 상황에서 모든 문제를 해결할 수 있는 기획적인 아이디어가 떠올라 실마리가 되어줄 때 기획 업무의 보람과 매력을 크게 느끼는 것 같습니다.

열린 자세로 다양한 이해관계의 사람들과 소통할 수 있는 사람이 이 직무에 적합한 사람인 것 같습니다. UX/UI 기획은 아무리 논리적 근거를 충분히 마련했다고 생각하더라도 하나의 정답을 정할 수 없는 측면이 있는 것 같아요. 기획자, 개발자, 디자이너의 의견이 모두 나뉘기도 하고, 때로는 모두의 방향성이 일치함에도 불구하고 각자의 입장에 따라 양보할 수 없는 판단을 내리기도 하고요. 이때 충분한 소통을 통해 최선의 협의점을 찾아가고자 노력하는 태도를 갖추신 분과 이런 과정에서 재미와 성취감을 느낄 수 있는 분이 기획 업무에 가장 잘 맞는 분이 아닐까 싶습니다.

평소 즐겨 사용하는 앱들을 UX/UI, 서비스, 콘텐츠 디자인 등 다각도에서 분석해보는 것이 도움이 될 것 같습니다. 반드시 유통업일 필요는 없고, 다양한 카테고리의 앱을 사용자와 기획자 등 서로 다른 입장에서 바라보는 습관을 들이면 좋을 것 같아요. 일상에서 사람들은 필요에 따라 매우 다양한 종류의 앱을 사용하면서도 동시에 이를 관통하는 익숙한 유저 경험을 습득하니까요. 최대한 많은 앱을 경험해보는 것이 유저에게 편리하면서도 앱의 차별점을 만들어 내는 좋은 아이디어로 이어지지 않을까 싶습니다.

레퍼런스 삼을 만한 앱들은 수시로 다운 받아 사용해보고 인사이트를 팀원들과 공유합니다. 사람들이 많이 사용하는 앱이나 단기간에 이목이 집중된 신규 모바일 서비스 등은 고객 반응을 살펴보기도 좋은 것 같아요. 벤치마킹하면 괜찮을 것 같은 내용이 있는지, 사용자로서 느낀 Pain point는 무엇인지 등을 파악하며 우리 앱에 적용시킬 부분을 고민합니다. 실무적으로는 업무 퀄리티와 효율을 높이기 위한 업무 도구 활용 능력을 키우기 위해 노력하고 있습니다. 조직마다 사용하는 앱 기획 도구는 기본 PPT부터 Figma 등 다양할텐데요, 팀에서 코워커들과 소통하기 좋은 방식으로 툴을 더 잘 활용하기 위해 공부하며 기획 업무를 진행하고 있습니다. 데이터 분석 툴도 마찬가지고요.

저희 팀은 업무 파트별로 구분된 각 Cell 조직에서 오너십을 가지고 업무를 진행합니다. Cell 조직은 장점이 분명하지만 별개의 파트가 조화를 이루지 못할 위험성을 가지고 있는데요, 저희 팀은 One team 이라는 생각 아래 필요한 부분들을 거리낌 없이 지원하는 문화가 자리잡고 있습니다. 각자의 담당 업무는 달라도 고객 관점의 시각에서 사안을 바라보고자하는 공통 목표가 있어 가능한 분위기인 것 같아요. 결국 모든 시스템과 운영 정책이 얽혀있기 때문에 서로의 도움을 필요로 할 때도 많고요. 수시로 업무 공유 시간을 갖고, 자유로운 분위기에서 문제 해결을 위해 적극적으로 의견을 주고 받는 분위기가 저희 팀의 가장 큰 장점이자 강점인 것 같습니다.

앞서 말한 것처럼 저희 팀 같은 경우 Cell 조직으로 운영되어 각자 맡은 서비스가 있기 때문에, 신입이라고 해도 맡은 파트에서는 전문가라는 태도로 일하게 되는 것 같아요. 각자가 맡은 서비스 영역이나 업무 파트 안에서 Cell leader를 보조하며 업무를 진행합니다. 유관 부서나 현장 문의를 응대하며 발견한 문제 사항을 서비스 개선 기획, 개발 관리 등 일련의 과정을 통해 해결해가는 역할을 하게 됩니다.

전에는 사실 백화점에 이렇게 많은 DT적인 요소가 결합되어 있을거라고 생각해보지 않았어요. 백화점은 오프라인 기반의 유통업이기 때문에 모바일 앱의 서비스가 이렇게 다양하고 섬세한 기능을 가질 것이라고는 생각하지 않았던 것 같아요. 실제로는 기획, 개발, 디자인 각 영역의 전문가들이 함께 치열하게 고민하며, 적재적소의 디지털 전환으로 고객 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 노력의 결과로 현장 곳곳에서 빠른 디지털 전환이 일어나며 고객의 긍정적인 반응을 이끌어내고 있습니다. 임직원 업무 프로세스 개선 사례도 만들고 있고요. 더 나아가서는 실물 형태로 제공되던 여러 자원을 전환하여 환경적인 측면에도 크게 기여할 수 있는 것이 DT 직무이기 때문에 보다 더 책임감과 보람을 가지고 일을 할 수 있는 것 같습니다.

나에게 롯데백화점 DT 기획 직무는 T와 F의 조화다 라고 하겠습니다. 기획은 탄탄한 논리적 근거 위에 되도록 효율적인 방향으로 이루어지는 것이 좋지만, 결국 사람이 하는 일이고 사람이 사용하는 결과물을 만드는 것이기 때문에 언제나 휴먼터치적인 요소를 고려해야 하는 것 같아요. 기획의 방향 뿐만 아니라 업무 소통 방식에서도 마찬가지이고요. T와 F 어느 한쪽에 치우치지 않고 적절한 협의점을 찾아나가는 것이 중요한 직무인 것 같습니다.