우수고객 대상의 서비스 기획 업무는 제도 및 베네핏 설계, 우수고객 마케팅 등으로 구분할 수 있습니다. 단순히 구매에 필요한 혜택을 주는 것이 아닌 고객의 라이프 스타일과 구매 성향을 분석하고, 그에 맞춘 상품/서비스를 기획하는 업무입니다. 제도는 등급별 선정 기준을 설계하고 각 등급에 맞는 차별화된 서비스와  혜택을 구상합니다. 베네핏은 제도에 따른 실질적인 혜택을 정기적으로 리뉴얼하며, 시즌별로 새로운 서비스나 파트너십을 도입하여 고객 만족도를 높이는 업무입니다. 마지막으로 마케팅은, 고객 맞춤형 오프라인 초청 행사를 기획 및 운영하고 다양한 경험형 컨텐츠를 제안하여 고객의 로열티를 높이는 중요한 업무입니다.

저는 그 중 우수고객을 대상으로 한 마케팅 업무를 담당하고 있습니다. 쉽게 말하면, VIP 고객이 백화점을 ‘단순한 쇼핑 공간’이 아닌 ‘특별한 경험의 플랫폼’으로 느낄 수 있도록 다양한 이벤트와 프로그램을 설계하는 일입니다. 가장 대표적으로는 최상위 우수고객 대상의 시그니처 골프대회를 개최하기도 하고, 우수고객의 프라이빗한 쇼핑 경험인 더프라이빗을 기획하고 있습니다. 또한, 그 외에도 고객의 니즈를 분석하고 브랜드와 협업하며, 트렌디 하면서도 프리미엄 이미지를 끌어올리는 다양한 컨텐츠를 발굴하고 우수고객 전용 채널인 AVENUEL Only를 통해 제안하는 역할을 하고 있습니다.

롯데백화점은 업계 최고 수준의 우수고객님을 보유하고 있습니다. 그만큼 고객님들의 레벨과 기대치도 높고, 기획해내는 컨텐츠와 서비스의 퀄리티도 정교해야 합니다. 이 과정에서 트렌드, 데이터 분석, 오퍼레이팅 디테일까지 다양한 역량을 종합적으로 활용할 수 있어 ‘최상위 고객 대상의 경험 설계 전문가’로 성장할 수 있다는 점이 가장 큰 매력이라고 생각합니다.

고객이 어떤 관점에서 어떠한 서비스를 원할지 상상하고, 그 기대를 뛰어넘는 감동을 기획하는 일이라 추진력과 섬세함이 필요합니다. 또한 동시에 여러 부서 및 파트너사와 협업해야 하므로 커뮤니케이션 능력도 중요합니다. 마지막으로, 고객에 대한 이해력과 공감 능력이 높은 사람이 서비스 기획 직무에 잘 맞는다고 생각합니다.

‘고객 입장에서 생각하기’를 습관처럼 해보면 좋을 것 같습니다. 무엇보다도 고객 중심의 서비스 기획은 결국 사람에 대한 관심과 이해에서 비롯된다고 생각하고, 일상 속에서의 다양한 사례들을 기록해둔다면 좋은 아이디어의 밑거름이 될 수 있답니다. 또한 타 업계에서는 어떤 VIP 컨텐츠를 기획하는지, 어떤 컨텐츠에 대한 고객 반응이 좋은지 등을 계속 관찰하고 분석해보면 직무 감각이 빨라집니다. 고객의 니즈는 시시각각 변하기 때문에, 경험 공부를 멈추지 않는 자세가 중요하다고 생각합니다.

저는 백화점만의 서비스가 아닌 호텔, 항공, 럭셔리 브랜드의 고객 초청 컨텐츠를 많이 찾아보고 실제로 경험해보려고 노력하고 있습니다. 고객 접점이 잘 구성된 공간을 방문해 고객 여정을 분석해보고, 그 속에서 당사에 적용할 수 있는 포인트를 찾아냅니다. 또한 유튜브나 인스타그램을 통해 우수 고객의 일상 관심사를 간접 체험하고 최근 고객들이 관심이 있어할 만한 트렌드 컨텐츠들을 파악하고 있습니다.

''즐거운 팀 분위기"와 같은 장점은 사내 다른 팀에서도 많이 적용될 수 있는 장점이라고 생각합니다. 그에 더해 제가 생각하는 우리 팀만의 장점은 '빠르고 깊이 있게 성장할 수 있다’는 점입니다. 우수고객이라는 키워드 하에 서로의 아이디어를 적극적으로 교류하고 빠르게 실행에 옮기며 디테일을 집요하게 챙기기 때문에 전문적인 배움의 밀도가 높다는 장점이 있습니다.

초반에는 우수고객 제도와 고객에 대한 이해를 바탕으로 행사 운영 서포트, 컨텐츠 리서치 등을 수행합니다. 이후에는 작은 단위의 이벤트 컨텐츠 기획도 직접 맡아보면서 점점 더 크고 디테일이 필요한 이벤트들의 실무에 참여하게 됩니다. 신입사원 분들에게도 다양한 방면에서 배울 기회가 열려 있는 좋은 커리어라고 생각됩니다.

입사 전에는 단순히 ‘쇼핑 공간’이라고 생각했다면, 지금은 ‘고객과 경험을 연결하는 컨텐츠를 설계하는 일’이라는 인식으로 바뀌었습니다. 특히 우수고객과의 커뮤니케이션은 롯데백화점에 대한 로열티를 높이는 정교한 작업이라는 점에서 굉장히 매력적인 업무라고 생각하고 있습니다. 또한, 고객의 반응을 즉각적으로 흡수해가며 수정해 나가는 ‘살아있는 기획’을 할 수 있다는 점에서 흥미로움을 느끼며 업무에 임하고 있습니다.

롯데백화점 서비스 기획 직무는 "백화점의 이미지 메이커"입니다.단순한 프로모션을 넘어 고객이 기억하고 다시 찾고 싶은 경험과 감동 포인트를 설계하는 것이 직무의 본질이라고 생각하는데, 우리가 기획하는 서비스 하나하나가 우수 고객에게 롯데백화점의 첫인상, 혹은 마지막 기억이 될 수 있기 때문에 백화점의 이미지를 만드는 역할이라 생각합니다.